Jos palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu yleensä ovat pohjimmiltaan kehittämistä, mihin kehittämisellä oikeastaan pyritään? Ja miten palvelumuotoilua voisi tehdä viisaasti niin, että tavoitteena ei ole vain kaupallinen hyöty, vaan myös vastuullisuus – ehkä jopa sivistys?
Kuulin hiljattain kiinnostavan ajatuksen. Kielitieteilijä ja tietokirjailija Janne Saarikivi totesi eräässä podcastissa suunnilleen näin: sivistyksen pitäisi olla yliopistojen keskeinen tavoite, mutta nykyään tavoitteena pidetään innovaatioita. Ajatus jäi pyörimään mieleeni. Olin samaan aikaan lukemassa palvelumuotoilun kurssikirjallisuutta, jossa sana innovaatio toistui usein.
Huomaan pohtivani usein vastuullisuutta, sivistystä ja viisautta – ja sitä, miten ne suhteutuvat kaupallisuuteen. Palvelumuotoilussa kaupallinen näkökulma on usein vahvasti läsnä. Siihen liittyvät myös kasvun ihannointi, tehokkuus ja yksilökeskeisyys. En ole itsekään näistä arvoista vapaa, ja usein huomaan pitäväni niitä melko itsestään selvinä.
Silti minua kiehtoo myös niiden kyseenalaistaminen. Miten palvelumuotoilua voisi tehdä niin, että se tukisi paitsi yksittäisen ihmisen, myös yhteisöjen ja ympäristön hyvinvointia?
Innovaatio ei synny tyhjiössä
Palvelumuotoilun kirjallisuudessa innovaatio nähdään usein keskeisenä tavoitteena. Esimerkiksi This is Service Design Doing -kirjassa muistutetaan, että innovaatio ei synny tyhjiössä. Se rakentuu aiemman tutkimuksen, kulttuuristen arvojen ja osaamisen jakamisen varaan.
Palvelumuotoilussa korostetaan myös monitieteistä yhteistyötä ja osallistavia menetelmiä. Niiden avulla voidaan yhdistää erilaisia tietoperustoja ja näkökulmia samaan kehitysprosessiin.
Erityisen kiinnostavia ovat kulttuuriset ja etnografiset tutkimusmenetelmät. Niiden avulla voidaan ymmärtää syvemmin ihmisten kokemuksia, arvoja ja merkityksiä. Samalla innovaatiot kytkeytyvät laajempaan yhteiskunnalliseen kontekstiin: palvelujen vaikutuksia voidaan tarkastella eri käyttäjäryhmien näkökulmasta ja huomioida inhimillisiä arvoja suunnittelussa.
Tässä mielessä innovaatio ja sivistys eivät ole vastakohtia. Päinvastoin: innovaatio tarvitsee sivistyksellisen perustan, ja sivistys puolestaan kehittyy uusien menetelmien ja näkökulmien myötä.
Mitä ihmiset oikeastaan haluavat?
Monissa palvelumuotoiluprojekteissa tavoitteena on löytää niin sanottu haluttava arvolupaus. Se, millainen tämä arvolupaus on, riippuu ihmisistä.
Ihmiset voivat haluta esimerkiksi ympäristön puhtautta ja oikeudenmukaisia työoloja. Mutta he voivat haluta myös entistä halvempia ja helpompia mukavuuksia itselleen.
Palvelumuotoilu ei sinänsä ole syyllinen siihen, jos ihmiset tavoittelevat nautintoa hyveellisyyden sijaan – kuten Aristoteles ehkä asian muotoilisi. Silti tämä herättää kiinnostavan kysymyksen: mitä tapahtuu, jos käyttäjälähtöisyys ja kestävyys ovat ristiriidassa?
Käyttäjät saattavat haluta palvelua, joka ei täytä kaikkia kestävyyden ulottuvuuksia – ekologista, sosiaalista, kulttuurista tai taloudellista kestävyyttä. Tällaisissa tilanteissa muotoilijalla on yllättävän paljon valtaa. Hän ei ainoastaan suunnittele ratkaisuja, vaan tekee myös arvovalintoja.
Haluamisen ja tarvitsemisen välinen ero
Voi myös olla ero siinä, mitä ihmiset haluavat ja mitä he oikeasti tarvitsisivat voidakseen hyvin.
Juuri tällaiset ristiriidat kiehtovat minua. Ne paljastavat, kuinka monimutkaista kehittäminen lopulta on. Palvelut eivät synny tyhjiössä, vaan suhteessa ihmisiin, organisaatioihin ja kulttuuriseen kontekstiin.
Kuten Koivisto ja Miettinen kirjoittavat, palvelut perustuvat yrityksen ja asiakkaan väliseen jaettuun tietoon, kontekstiin ja historiaan. Tämä näkökulma laajentaa keskustelua yksittäisistä käyttäjistä yhteisiin arvoihin ja jaettuun ymmärrykseen.
Palvelumuotoilijan vastuu
Olen alkanut vähitellen tiedostaa, että palvelumuotoilijalla voi olla paljon valtaa – ja ennen kaikkea vastuuta. Kehittämistyössä kohdataan väistämättä intressiristiriitoja, ja lopulta jokin näkökulma valitaan toisen kustannuksella.
Siksi ajattelen, että hyvä yleissivistys, kyseenalaistamisen taito sekä historian ja filosofian tuntemus voivat olla palvelumuotoilijalle yhtä arvokkaita kuin kymmenien menetelmien hallinta.
Palvelumuotoilu on työkalu, joka ei ole itsessään hyvä tai huono. Ratkaisevaa on se, miten ja miksi sitä käytetään – ja millaista kehitystä sen avulla rakennetaan.
-Tytti
Lähteet:
Stickdorn, M., Hormess, M.E., Lawrence, A. & Schneider, J. (2018). This Is Service Design Doing. Haettu (4.12.2003): EBook Central; https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods.
Koivisto, M., & Miettinen, S. (2009). Designing services with innovative methods. Kuopio Academy of Design; Publication series of the University of Art and Design Helsinki 93 B, Haettu (4.12.2023): Ellibs-verkkokirjahylly.
Yle areena, Ruben Stiller podcast “Länsimaisten arvojen valhe?”
