Mittasuhteiltaan pömpöösi ja ylellinen sisustus voi herättä ihailua, mutta se ei välttämättä tunnu kodikkaalta. Onko tämäntyyppinen asiakaskokemus onnistunut?
Korkeat ja runsaasti lasipintaa käsittävät avoimet olohuoneet ovat olleet muodikkaita jo pari vuosikymmentä, vaikka herättävätkin välillä vilkasta keskustelua. Minustakin ne ovat näyttäviä, mutta mietin välillä, kuka kaikuvissa ja auringon kuumentamissa kuiluissa oikeasti viihtyy. Siellä et nimittäin koskaan voi olla varma, hyppääkö joku parvelta niskaasi, laukaiseeko suora aurigonvalo migreenin tai jääkö sauvakävelijät tuijottamaan illalla kalsarijumppaasi. Tällaisessa tilassa on oltava jatkuvasti varuillaan siirtelemässä verhoja edestakaisin, vaikka kodissa pitäisi voida levätä ja kokea suojaa. Se, että jokin on trendikästä tai vaikuttavaa, ei vielä tarkoita, että se tuntuisi ihmisestä hyvältä.
Se, mitä ihailemme, ja se, mikä saa meidät oikeasti viihtymään, eivät aina kulje käsi kädessä. Kaikki tietävät ihmisistä sen, että on niitä etäiseksi jääviä, ihailtavia superihmisiä ja niitä, keiden kanssa on oikeasti mukava viettää aikaa. Minusta tämä havainto antaa näkökulmaa brändien kehittäjille. Brändi ei vaikuta meihin vain välittömästi sen perusteella, millaisena se näyttäytyy. Se vaikuttaa välillisesti sen kautta, millaisena se saa meidät kokemaan itsemme ja olomme.
Lähemmäs asiakkaan arkikokemusta
Brändikehittäjät pohtivat usein strategioissaan, mihin tarpeeseen kyseinen tuote vastaa. En ole kuullut, että ihmisellä olisi varsinaisesti tarve ihailla toisia, vaan pikemminkin varmistaa, että tulee itse rakastetuksi ja hyväksytyksi porukkaan. Ihailtava brändi tarjoaa kuluttajalle samaistumispintaa ja lupauksia, mutta niiden täytyy onnistuakseen olla kokemuksellisesti totta.
Ylellistä tuoksua tai jakkupukua ostaessamme samaistumme menestyneeseen ihmiseen, jollaisena haluamme nähdä itsemme. Mutta jos sovituskopissa kontrasti brändin kuvaston ja todellisen minän välillä on liian suuri, koemme itsemme noloksi ja epämukavaksi, ja jakku jää kauppaan. On sensitiivisyyttä vaativa taitolaji, mikä määrä “olkatoppausta” tai muuta tehostetta on sopivasti. Jos ampuu yli, eli tehostetta on liikaa, brändi on kyllä onnistunut luomaan ihailtavan tai hätkähdyttävän mielikuvan, mutta ei siltaa asiakkaan todelliseen kokemukseen.
Brändin ei pitäisi vain rakentaa asiakkaalle ihannekuvaa siitä, millainen hän voisi olla. Sen pitäisi rakentaa kokemus, jossa asiakkaan on mahdollista tunnistaa itsensä tuosta ihannekuvasta.
Minusta tässä tullaan erittäin tärkeän asian äärelle, mitä tulee brändiammattilaisiin: pohdi enemmän sitä, millaisen tunnekokemuksen ja vaikutuksen brändi saa ihmisessä aikaan ja vähän vähemmän sitä, millainen brändi itsessään on. Hyvä brändi saa meidät ihailemaan sitä, mutta vielä parempi brändi saa meidät tuntemaan itsemme ihastuttaviksi.
Mikä tekee sinun mielestäsi brändistä hyvän? Ota yhteys niin jutellaan lisää!
